上海市物業管理行業協會
滬物協（2011）22 號
關于《上海市物業管理企業誠信承諾實施辦法》
的補充意見
各工作委員會、各會員單位：
為了促進行業自律機制建設，倡導行業誠信經營、規范服務，上海市物業管理行業協會自2007年起在會員單位中開展了誠信承諾活動。
五年來，全行業先后有601家會員單位主動向社會和服務對象作出了九項服務承諾，并得到市物協確認。經審核，截止2011年3月被確認為符合《上海市物業管理企業誠信承諾實施辦法》規定的誠信承諾企業共有496家。其中：誠信承諾AAA級企業52家，誠信承諾AA級企業76家，誠信承諾A級企業141家，承諾承諾企業227家。
今年以來，上海市住房保障和房屋管理局正在深入開展物業服務企業誠信體系的系統建設，市物業協會的誠信承諾活動將作為一個重要的組成部分納入該體系之中。
為使使誠信承諾活動的評審、確認工作更趨完善，根據《上海市物業管理企業誠信承諾實施辦法》實施情況，特作如下補充意見。
一、各級別誠信承諾企業確認的補充條件：
1、A級企業：被協會確認為“誠信承諾企業”一年以上；AA級企業：被協會確認為“誠信承諾A級企業”一年以上；AAA級企業：被協會確認為“誠信承諾AA級企業”一年以上；
2、物業服務企業在履行承諾期間，應在本企業所有的項目管理處或其他醒目位置放置明顯標志牌，并公示規定的9項誠信承諾內容；
3、認真履行9項誠信承諾, 誠信服務水平明顯提升。根據《誠信承諾企業履行情況評價表》三個級別的評價總分分別為：誠信承諾A級企業90分以上、誠信承諾AA級企業93分以上、誠信承諾AAA級企業95分以上；
4、在履行誠信承諾期間，有效投訴的處理率要達到100%，無媒體對有效投訴的曝光；無962121熱線星級評定的黑色三角記錄；
5、政府主管部門或市物業協會組織的最近一次的滿意率度測評參考標準：
① AAA級企業：滿意度測評排位列前20%位以內；
② AA級企業：滿意度測評排位列前50%位以內；
③ A級企業：滿意度測評排位列前70%位以內
④ 誠信承諾企業：滿意度測評排位后100位之前。
二、誠信承諾AAA級企業為評審確認的最高級別。被確認為誠信承諾AAA級的企業有效期為三年，有效期到期后可申報維持原級別。
三、降級處理
各級別誠信承諾企業在申報升級或維持原級期間，因不符合維持原級別條件的，由市物業協會發出《整改通知書》進行整改，保留誠信承諾原級別一年。一年后由企業再行申報，如再不符合原級別條件的，經報領導小組審核批準后，視情節輕重給予警告、嚴重警告、降低誠信承諾等級直至取消誠信承諾資格的處理，并在協會網上向社會公告。
四、檢查評定
1、各區工作委員會負責對申報和維持誠信承諾、誠信承諾A級的企業進行抽查，按《誠信承諾企業履行情況評價表》的分值進行評定；
2、市物業協會負責對申報和維持誠信承諾AA、誠信承諾AAA級的企業進行抽查，按《誠信承諾企業履行情況評價表》的分值進行評定；
五、逾期不申報的處理
各級別誠信承諾企業，超過有效期期不申報升級或維持原級別的，根據《上海市物業管理企業誠信承諾實施辦法》將視作自動退出誠信承諾活動。今后再申報的，則視作新申報企業重新申報誠信承諾企業。
本方案由上海市物業管理行業協會負責解釋。
上海市物業管理行業協會